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酒店如何实现全员营销

来源:http://www.9first.com/   阅读人数:  编辑时间:2015-07-22 15:01 A-A+

         明确市场定位,细分客源市场。

  “四星”的主要客源市场是高层精英、商务散客和中高级行政会议团队。销售部要通过收集和建立客史档案,对客源市场进行梳理和细分,并确定三个营销目标,即:确保上层客源、发展中层客源、争取周边客源,以自信实力和个人综合素质为坐标逐一落实。

  巩固发展核心客源,努力拓展营销。

  市场经营需要依托市场,而市场的核心是客源。我们要注重营销策略,在经营作风上要改变形象,努力消除坐等的被动弊端,把经营的重点放在建立、巩固和扩大核心客源上。一是注重建档立史,根据党政机关、重点骨干企业人士变动,经营变化情况实行快速跟踪建档;根据客人消费、结构和特征,分级分层建立档案。二是加强工作的主动性和针对性,开展针对性的宣传和促销。三是放下架子,主动沟通,加强联络,通过定期拜访,群发信息,节日联谊等方式,增进感情吸引客源。四是在管理机制上创新激励,建立公关营销责任指标考核制,加强营销人员责任感、危机感,下功夫拓展团队接待量。

  坚持高档次经营格局,培置自身经营优势。

  酒店已选择高档次经营格局,为此,首先要更加注重自身的意识、理念、教育,通过各种会议和组织考察国内一流的四星级酒店,反复向全员特别是管理人员强调和灌输高品质的经营理念。其次是开展管理与咨询,学术与交流活动,引进国内甚至国际上一流的管理模式和经验,为高档次、品牌化经营铺设桥梁。再次,在产品上坚持高档次市场定位,通过硬件装饰改造,用品更新换代,菜肴引进创新和培养发展金钥匙会员,继续探索精细化服务等一系列连锁措施,奠定当地高档次经营的地位和形象。

 

  以上是公关营销部在市场营销方面的经营思路和经营战略,但酒店营销是一个“全员营销”的过程。上至总经理,下至普通员工都要通过日常的迎来送往、接人待物,到对客服务的每一个规范、要求、标准,再到基层管理的行为规范和工作要求,集中体现“以顾客为中心”这一主题来科学地开展酒店的运营工作,具体措施如下:

  一、根据顾客需求,提供顾客满意的产品和服务。

  酒店服务人员既要按照规定的服务方式和服务规范来进行服务,又要为客人提供更加有针对性的服务,这样才能够满足客人极具个性化的心理需求。当然,这首先要求管理人员要加大对员工进行相关的知识培训,强化服务意识,提高服务的技巧性。比如:在酒店就餐,服务人员要针对客人的爱好和就餐人数来帮助客人点菜;同时根据客人菜品消费的档次高低来推荐酒水;在席间非常讲究上菜的时机和火候,注意服务细节;结帐时快速准确。让客人既体会到酒店的热情服务,又深刻感受到酒店的良苦用心和默默关怀,那么酒店怎么不会让客人感动呢?现代营销学有一句非常通俗的话:“营销不仅让客人满意,更重要的是让客人感动。”只有这样,客人才会由“头回客”变为“回头客”。

  二、“微笑服务”,既是营销态度,又是对客人最直接的问候

  微笑是一种待客态度,是酒店产品,更是酒店有效的营销手段。在酒店业中流传着这样一句话:菜品不足服务补,服务不足态度补。这里的态度就是要求微笑服务。从服务学来看,“微笑服务”在本质上有两个含义:微笑服务既代表酒店对客人热情欢迎的态度,又代表了服务人员对自身职业的高度的荣誉感和责任心。酒店管理者要为员工创造一个温暖、和谐、向上的环境,员工才会有发自内心的微笑。所谓“只有满意的员工,才有满意的客人”正是由此而来。同时,酒店应注意培养员工“敬业乐业”的精神。所以,酒店员工对酒店工作的爱,对客人的爱,是员工热情、真诚的源泉。因为有了爱,便有了热情,便有了真诚的微笑。当然,酒店管理制度和服务环境的优化也是“微笑服务”的保证。

  三、优质服务,它能最直接地影响酒店的经济效益

  优质服务能使顾客有“宾至如归”之感和“宾去思归”之念,使客人高兴而来,满意而去,对酒店留下良好的回忆。优质服务应贯穿于酒店服务的每一个细节,贯穿于从顾客进店直至客人离开的全过程。客人对酒店服务质量的评价,是通过每个部门、每个环节的工作,透过每一件事,甚至极细微的小事,得出结论的,从而据此来确定自己的消费行为和消费标准。优质服务包含几个要点:一是待客公平公道;二是注重工作效率;三是细微服务,也称为“个性化服务”。即针对客人不同的需求,提供各种细节性的服务,来满足客人的独特需求,体现酒店对客人的人性化需求,体现酒店对客人的人性化关怀。比如,客人在就餐时会对就餐座位、菜品口感、服务细节或对客房朝向、房间布局、布草配置等有各自不同的要求,餐厅或客房服务人员要随时关注到这些并及时更改原有的工作标准,来顺应客户的需求。因此,优质服务是一个全方位的过程,任何一个环节的偏差,都会影响客人对酒店的整体评价。因此,酒店销售的其实是客人对酒店的感受,是经历,是回忆。

  四、建立优质的、高效的客源网络。

  通过酒店大量的、细致的一线服务工作,提高经济效益是短期目标,也是立竿见影的,所以我们的管理者要高度重视。通过这种长期的服务工作,酒店可以据此建立自己的营销网。大量的回头客不仅带来效益,更多的是为酒店带来信誉,是客人对酒店的信任。酒店可以据此建立顾客信息档案,不仅销售部工作人员要与之保持联系,而且还要通过一线服务人员来加强与客人的沟通,使之在情感上对酒店产生认同和依赖感,进而达到“顾客零叛离”的理想销售境界。

  五、及时妥善处理好顾客投诉。

  由于酒店工作是人与人直接接触,是面对面的相处,所以具有较强的随意性和突然性;再加上服务人员从整体上来看素质不尽相同,管理也存在不尽合理和科学的疏漏,所以存在问题是在所难免的。对于问题的存在,我们的服务人员要端正对投诉的态度。“只有投诉的客人才是酒店最忠诚的客人,才是好客人”。酒店最怕那些有意见不投诉,悄悄离开,以后再也不来酒店的客人。因为,只有客人投诉的问题,酒店最重视,解决得最快,客人不提的毛病,却容易被忽视。另外,处理投诉应把握三条原则:一是客人永远是对的,即真心实意帮助客人解决问题,这是基本原则;二是绝不与客人争论,给足客人面子,把“对”让给客人,这是基本技巧;三是善于引导客人,平衡客人和酒店的利益,这是工作标准。俗话说:不打不相识。投诉是酒店和客人之间的恩怨,是纠纷,更是缘份,化解投诉是双方进一步加深认识的桥梁,也是良好的工作契机。

  综上,在以酒店营销部为龙头的带领下,营造“全员营销”的企业文化氛围,在获取最大的经济效益的同时,实现营销的目的,从而提高酒店的市场竞争力。现在也来随小编一起测试下您的营销知识吧。

 

  课程:《做好酒店专业市场行销》   讲师:严猛

  1、下列选项中,哪些是属于中国企业商务履行的管理状况?(   )

     A.差旅政策通过新技术手段进行传达会更为常见

     B.55%的被调查企业表示其操作遵循企业的差旅政策

     C.大型企业的商务旅行管理操作正日趋结构化

     D.绝大多数企业仍以现金方式支付差旅费

  2、一般而言,酒店接待会奖旅游团队的利润率高达多少? (   )

     A.10%-30%            B.6%-8%           C.6%-10%          D.8%-10%

  3、下列选项中,哪些是属于具有优势的本地商旅公司?(   )

     A.北京-中国国际旅行社               B.深圳-深圳国际旅行社

     C.广州中国旅行社                    D.广州西部假期旅行社

  4、下列选项中,属于国内企业人员商旅主管人员的表现的有(   )

     A.喜欢指手划脚、好大喜功

     B.喜欢斤斤计较、推卸责任

     C.有理、有利、有节

     D.索要回扣现象严重

  5、销售人员和团队胜利的关键是(   )

     A.对于遇到的难题,总会有解决办法

      B.过去的销售不等于将来的销售

      C.投其所好

     D.总会有办法扭转销售困境,只要全心投入

  6、销售人员成功的关键主要是依靠什么?(   )

     A、好产品         B.好渠道       C.便宜的价格        D.心态和思维

  7、简述MICE业务特点。

  8、【销售经典案例】销售总监的处理方式

  Sam 是北京喜来登酒店DOSM,早上接到已经合作5年的某客户电话想咨询其公司董事会会议的事情,并承诺要预订。并要求Sam一定要当天下班前答复。

  后来接到亚太区总部电话,告诉总部领导要来华考察业务,要其安排在华的全部行程和所有的接待项目。等和总部确认老板的全部行程后,Sam 很疲惫的回到了家中已经是23点…

  Sam有个习惯,在睡觉前想想自己当天的工作。忽然发现还没有回复自己的客户报价。假如你是Sam,你会怎么做?依照此案例,请你谈谈酒店市场销售成功的关键是什么?

  课程:《酒店市场数据及SWOT分析》   讲师:张福祥

  9、酒店的市场份额分析包括哪几个重要参数?(   )

     A.市场渗透率(MPI)                   B.平均房价指数(ARI)

     C.平均房间收益率(RevPAI)             D.平均房间收益价(RevPAR)

     E.收益产生指数(RGI)

  10、A酒店和B酒店同开在某个城市,它们的房间数量和品牌知名度均相差无几。某天,A酒店的出租率为90%,平均房价为100元;B酒店的出租率为20%,平均房价为400元。请问哪家酒店盈利更多?(   )

    A.A酒店盈利                  B.B酒店盈利

    C.A、B酒店盈利相等           D.A、B酒店都不盈利

 

  参考答案:

  1.ABCD       2.A      3.ABCD       4.ABD        5.ABD        6.D

  7.答案:

    1)经济效益:利润丰厚且具有规模大、时间长、档次高等特点。

    2)计划性:计划性强,随意性低,而且活动具有重复性(尤其是年会、大型活动都有固定的时间或者预先设定的时间,经过一定固定的时间间隔就会再次举行)。

    3)稳定性高:因时间固定,一般不会受到气候条件或者一些不利条件的影响。MICE业务的重复性会使酒店产生稳定的旅游客流和收入,而没有明显的季节性和淡旺季的差异。

    4)流动资金:因为全部为团队单独核算,因此不会占用流动资金。

    5)服务要求:高,需要完全理解客户的需求,提供个性化的需求。

    6)跨度较大:经常会涉及到跨区域甚至跨国界合作。

    7)人员要求:要有较强的旅游从业经验、良好的服务意识和强大的组织管理及协调能力;对于服务语言上也有一定的要求。

  8. 答案:

  【如果我是Sam】参考做法:

     起身信息或邮件回复客户并对没有及时回复致歉。第二天清早及时和客户致电联系。

  酒店市场销售成功的关键是态度:

  ● 过去的销售不等于将来的销售

  ● 永远没有失败的销售,只有让我们做的更好的教训

  ● 总会有办法扭转销售困境,只要全心投入

  ● 对于我遇到的难题,总会有解决办法

  ● 要想拥有更好的业绩,我自己就必须做的更好

  9.ABDE        10.A

 

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