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酒店接待特殊情况处理之如何处理客人请求开房门

阅读人数:  编辑时间:2016-12-05 15:27 A-A+

酒店服务中常常会遇到一些特殊情况的处理。

那么本期为大家推出的就是:对于客人请求开房门该如何处理?

课程名称:《如何处理客人请求开房门》

1、Susan是金旭大酒店客房部的新入职员工,一天,她在楼层清洁房间时,一位客人拦住她,声称房卡落在房间,请Susan帮忙开房门,Susan的下列哪些行为会引起客人投诉?( )

A、客人回答迟疑,用疑问的语气质问客人

B、确认客人信息时,有技巧地询问客人信息,并时刻注意客人的情绪

C、委婉地向客人解释核对信息的重要性和必要性

D、当着客人面,外扩对讲机与前台确认信息

答案:AD

2、Susan是金旭大酒店客房部的新入职员工,一天,她在楼层清洁房间时,一位客人拦住她,声称房卡落在房间,请Susan帮忙开房门,下列哪些信息是Susan在开房门前需要跟前台确认的?( )

A、客人的姓名、房间号、预留手机号码

B、客人的预订房间日期

C、客人登记入住的证件号码、入住日期和离店日期

D、客人预留的地址和登记日期

答案:AC

3、当楼层服务员认识客人并知道以下哪些信息时,可以直接替客人开房门?( )

A、客人入住日期

B、客人姓名

C、客人离店日期和身份证号

D、客人的房间号

答案:ABD

4、在对要求开房门的客人做身份信息核对,客人表现急躁并要投诉时,服务员可直接为客人开房门。( )

● 正确

● 错误

答案:错误

5、在对要求开房门的客人做身份信息核对,核对的信息不正确时,服务员应该怎样做?( )

A、耐心地请客人再次回顾一下

B、在核对不成功下,委婉地拒绝客人开房门的请求

C、引领客人至前台核对

D、请保安主管跟客人进行沟通

答案:ABC

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