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餐饮服务:汤汁洒到客人身上,怎么办?

来源:www.9first.com   阅读人数:  编辑时间:2016-11-21 14:24 A-A+

  在酒店餐饮经营过程中,作为遇到一些突发状况,比如在给客人服务的时候,不小心将汤汁洒到了客人身上。这时候,你该怎么办呢?

餐饮服务
 

  服务员一般都是道歉:

        1、对不起,对不起,没事吧?

        2、不好意思,来,我帮您擦一下。

        3、不好意思,都是我的错,我来给您擦一下。

  问题分析:

  服务员在为客人服务时,可能由于各种原因把汤汁洒到客人身上,这时不要慌乱。第一种说法,就显得有些紧张,而且也没有真正体现对客人的那份关心和表达我们的歉意。第二、三种说法,这些话语都显得太单薄,并没有体会客人所需要的补偿要求。发生此类事情,虽然有时我们在所难免,但店内若没有相应的补偿行动,一般都不能平息客人的怨气。

  教您几招

  1、非常抱歉,给您添麻烦了,您看是否方便先回家更换干净的衣物,以免耽误您别的工作,打车的费用我们先为您垫付,弄脏了的衣物请您带回来,我们帮您送去干洗。

  2、小姐,方便留下您的联系电话吗?我们会派专人与您联系,把您弄脏的衣服取回来送去干洗!发生这样不愉快的事情,给您添麻烦了,为了表示我们的歉意,请您将衣服交给我们送去干洗,这样您不用太麻烦,洗好了以后我们通知您或送到您的办公室。

  3、小姐,发生这样不愉快的事情,我们非常抱歉,我们非常希望能妥善地给您解决,现在当务之急是您先更换弄脏了的衣服,以免感冒了,千万别耽误您的工作。

  

  课程名称:《中餐服务之点菜篇》

  1、在课程《中餐服务之点菜篇》的片头案例中,什么导致了服务员Coco与客人之间的尴尬场面?( )

  A、与客人沟通出现问题

  B、对菜品知识不熟悉

  C、没有经过点菜培训

  D、对客态度不认真

  答案:B

  2、在中餐服务中,正确的点菜姿势是什么?( )

  A、手扶桌面或椅背

  B、用笔指着菜单

  C、立正微笑前倾,距离适度

  D、脚蹬椅子

  答案:C

  3、在中餐服务中,填写点单纸时,服务员需要注意什么?( )

  A、按出菜的顺序填写点单纸,填写时要迅速、准确、工整

  B、冷菜、热菜、甜食、水果必须分单填写

  C、为了记录方便,可采用餐厅通行的缩写、速写

  D、点单纸上只要填清餐桌号、就餐人数即可

  答案:AC

  4、服务员拿取菜单后,应从客人的左手边,身体微倾,为客人打开菜单。( )

  ● 正确

  ● 错误

  答案:错误

  5、如果客人点菜过多或重复,服务员需要及时提醒客人。( )

  ● 正确

  ● 错误

  答案:正确

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