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三个电话,她与XX酒店擦身而过

来源:www.9first.com   阅读人数:  编辑时间:2016-11-03 20:03 A-A+

  某日,我参加了我的朋友小A的生日聚会,他在XX知名酒店上班,来了一群她的同事。这时候,我刚认识的一个朋友遗憾地说,"其实之前应聘了XX酒家的咨客,只因'三个转错的电话',结果没能过来"。最后在我的追问下将事情简单地叙述了下。


 

  "我面试的第一个职位是XX酒家的咨客,等了几天没信息,就打电话给酒店HR王颖,以询问面试的结果,可打了三次,电话都被转给了酒店另一个员工黄莺。我想肯定是没戏了,只好另找其他工作,结果被别的地方录取。上班后没多久接到XX的通知,说已经被录取,可这边已经上班,老总还是以前z的员工,只好作罢。"

  案例分析:三次电话都被转错了,并因此令她未能达成心愿,XX酒店失去一位准员工,不免遗憾。究其原因,不外乎一个,即电话礼做得不好。首先可能是电话双方措辞不清,"王颖"、"黄莺"不分;其次是打电话者未清楚表明自己的意图,当第二次打通总机时,未明确告知是找"人力资源部"王颖,以咨询关于面试的有关事宜;第三可能是接听者未有仔细聆听,将"王颖"听成是"黄莺",也未问多一句是哪个部门,便将电话转了进去。经了解,朱X是河南人,不怎么讲白话,与本人交流时说的是普通话。"王颖"、"黄莺"在普通话中区别还是比较明显的。可见正是电话沟通时,未注意电话礼仪,未注意电话细节,粗枝大叶,酿此双方都不愿看到的结果。

  酒店服务中,各种电话服务占了三至四成,希望我们的每个同事都能够将自己甜美的声喉、亲切的微笑、热情的服务通过电话传达给每一个酒店的客人。

  如何避免电话沟通中的失误,需要我们耐心周到的服务,而我们电话服务的质量也是保障酒店形象非常重要的指标,所以我们必须不断提升自己的服务水平,以适应酒店的发展。

  课程名称:《奇葩离职原因,笑cry》 讲师:张亮

  1、Henry是一名90后制造业工人,专科学历,年纪还不算大的他不甘心在工厂里工作,想要去看起来高大上的酒店行业闯一闯,可是原本没有酒店从业经验的他只能从服务员做起,可是没过多久他就离职了,根据各行业员工主动离职原因的数据分析中我们可以知道,最影响员工离职的原因是( )。

  A、薪酬缺乏竞争

  B、直接上司不和

  C、职业发展受限

  D、福利缺失

  答案:A

  2、30岁的Jojo是酒店前厅部的一名主管,从业4年,非专科出身,她已经是一个2岁小孩的妈妈,现在她觉得力不从心,有要离职的想法。当今像Jojo这样的职业女性十分常见,因为现在80 、90后的青年大多已经做了父母,同时经济和事业上的压力与日俱增。那么由此可以看出员工主动离职的原因是( )。

  A、竞争对手挖人

  B、加班严重

  C、没有系统、有效的培训,致使员工缺乏进一步发展的潜能

  D、工作与生活不平衡

  答案:D

  3、ABC酒店中餐厅来了一个新员工Zoe,是一个大四的实习生,在进部门的第一个星期,他就感到不是十分喜欢,人事部没有及时给他安排培训,就直接开始了部门培训,且部门帮派众多,经常两三人一群窃窃私语,似乎有意疏远Zoe,这也就罢了,毕竟刚来,心想时间久了会熟起来的。最令Zoe接受不了的是工作上的压力,加班十分严重,主管美其名曰:“年轻就要多锻炼”,可是Zoe住在离酒店十公里的地方,每天公交车就要将近一个半小时,这还不算堵车的时间,每天加班到十一、二点,晚班公交车已经没有了,无可奈何只能打车回家,如此一来每个月的开销还不够工资的,Zoe身心俱疲,一个月以后就递交了辞职申请。上述案例我们能够看出员工主动离职的原因有哪几项?( )

  A、加班严重

  B、没有团队工作精神

  C、培训不到位

  D、职业发展受限

  E、离家较远

  答案:ABCE

  4、人事部Coco应人力资源总监要求,盘点本年度各子酒店主管级以上离职率,Coco发现在集团品牌下的5家子酒店主管级别是主管级别及以上的五个层级中离职率最高的,那么在各行业、各层级离职率分析中,为什么主管级的离职率最高?( )

  A、主管级员工技术能力强,管理能力尚可,薪资成本较低,往往成为竞争对手猎聘的首选

  B、主管的劳动强度大

  C、经理级员工流动率相对较低,主管级上升空间有限

  D、操作层的最高级别,往往技术能力强,管理能力相对较弱,而提高管理能力到经理级别需要较长阶段

  答案:ACD

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