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酒店前厅案例之重复订房处理

来源:www.9first.com   阅读人数:  编辑时间:2016-10-24 18:37 A-A+

  某酒店销售接到了某国外旅行团的团队预定,在确定了房型安排好楼层10楼之后,将“来客委托书”交给了前台工作人员。前台小李却输错了楼层,这事以为姓李的常客打来了预定电话,小李就把10楼1008定给了李先生。

酒店前厅案例
 

  在酒店销售和小李核对客房的时候,却发现客房被重复预定了,小李因此受到了处分。同时,小李还把具体的房号给予了李先生,这不符合酒店规定。这时候该如何解决矛盾呢?酒店总经理、销售公关部以及客房部经理一起商量了几种应急方案。

  第二天,李先生来到酒店的时候,发现了自己的房间被订给了外国客人,她表示了严重的不满,无论酒店怎么赔礼道歉都拒绝换房。

  销售公关部经理向李先生再三致歉,并道出了事情经过的原委和对总台失职的小李的处罚,还转告了酒店总经理的态度,一定要使李先生这样的酒店常客最终满意。

  销售公关部经理认为,李先生既然没有提出换一家酒店住宿,表明对我们酒店仍抱有好感,“住10楼比较困难,因为要涉及另一批客人,会产生新的矛盾,请李先生谅解。”

  李先生退一步表示,同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1008客房一样。

  销售公关部经理为李先生准备了14楼,然而李先生表示,对于14这个数字比较忌讳。

  “8楼有相同的客房,但其中的布置,家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解李先生酷爱保龄球,现在我陪先生玩上一会儿,在这段时间里,酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。

  “不胜感激,我同意。”李先生惊喜。

  销售公关部经理拿出对讲机,通知有关部门:“请传达总经理指令,以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。”

  酒店的这一举措弥补了工作失误,最终赢回了李先生的心,还为酒店换回了信誉,这可以说是酒店做出的超值服务。

  课程名称:《处理预订,千万别慌了手脚》 讲师:丁立国

  1、Victor和他的同学决定去B市旅游,于是就在网上预订了2间B市的ABC酒店的标准房。Victor预订成功后,ABC酒店就致电了Victor,向他确认了所订的房型、入住时间以及入住人数等。请问ABC酒店的这种做法属于客房预订受理中的哪一个环节?( )

  A、接受预订

  B、确认预订

  C、核对预订

  D、拒绝预订

  答案:B

  2、Andy去A市出差,入住B酒店,期间酒店为他提供了接车服务。如果你是该酒店的预订员,你认为填写订房单时需要注意哪些事项?( )

  A、询问客人的姓名、性别、国籍

  B、询问抵店日期、时间、交通工具及班次

  C、询问订房人姓名、单位、联系电话

  D、说明所订房间的保留时间

  答案:ABCD

  3、十一长假,Sam想要预订某五星级酒店的大床房,于是便致电该酒店。可是该酒店房间全都被预订完,于是酒店婉拒了Sam的订房要求。正当Sam无奈准备挂断时,酒店给出建议说虽然房间已销售完,但是可以帮Sam预订该市同类型同价位的大床房,Sam表示同意酒店帮助预订,并对该酒店表示了感谢。由上可知,作为酒店方,应如何拒绝预订?( )

  A、没有客人预订的房间时,不能因未能符合客人的最初要求而终止服务,应该主动提出一系列可供客人选择的建议

  B、用建议代替简单的拒绝是很重要的,它不但可以促进酒店客房的销售,而且可以在客人心中树立酒店良好的形象

  C、如果酒店无法接受客人的预订,就对预订加以婉拒

  D、直接了当拒绝客人预订挂断电话

  答案:ABC

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