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酒店服务营销的四大特性

来源:www.9first.com   阅读人数:  编辑时间:2016-09-29 18:48 A-A+

  服务存在于每个行业,最大的区别就是占比而已,二酒店业则是有形产品与服务混合比较多的一种产业,它有以下四大特性。

酒店服务营销
 

  一、服务产品外延不断扩大

  酒店服务是一种综合产品,它并不像一般的产品营销,客人直接购买具体物质产品,而是宾客通过住店得到体验的综合产品。诸如物质产品部分(客人实际消耗的物质产品,如食品、饮料);宾客感官享受到的部分(通过视、听、触、嗅觉对设备家具、环境气氛、服务技术、服务质量的体验);宾客心理感受到的部分(客人对产品在心理上的感觉,从而引起的舒适程度和满意程度)。客人对酒店产品质量的评价,实质上就是对上述三部分的综合评价。

  二、宾客与服务的交互

  酒店服务最明显的特征是客人主动参与服务产生过程,每一个关键都包含了客人与服务者之间的交互,宾客对服务过程的加入使服务效果不仅取决于服务者的素质、专业知识以及服务者是否被赋予了足够的自主权,还与宾客的个人行为特点密切相关。所以,服务者和宾客成为酒店营销管理的两个主要目标。

  三、服务质量的两方面控制

  服务质量存在着个人主观性,所以并不能用统一的客观标准来衡量,往往需要从两方面来衡量,即技术质量,由服务操作规程来控制;职能质量,由宾客的感受和满意度来描述。宾客对服务的满意是将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较得出的结果。当感知超出期望时,服务被认为具有特别质量,宾客表示出高兴和惊讶。当没有达到期望时,服务注定是不可接受的。当期望与感知一致时,质量是满意的。服务的期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。所以服务质量控制是一个全面的过程。酒店提高服务质量既要从培训、激励服务人员动手还要注意改善服务设施和服务设备,注重服务人员的仪态仪表。因为服务环境对顾客感觉中整体服务质量会有很大影响。

  四、酒店服务产品的时间价值

  制造业与服务业从需求上来说最大的区别就是,制造业产品可以储存,然而服务业的服务确实属于易逝性产品,如不使用将会永远失去。服务设备、劳动力等实体形态的存在,只能代表服务供应能力而非服务本身。宾客对服务的需求表现出周期性,高峰期和低谷期差别很大。因此,服务能力的充分利用成为一大管理挑战,使波动的市场需求同供应相匹配并在时间上一致变成为酒店管理的一项重要课题。由此我们可以想象,在面对面的服务中,时间因素对提高宾客对服务的评价起着重要的作用。

  对于酒店人来说,抓住酒店业的特性是非常重要的,针对酒店业的特性,对酒店产品以及服务进行改进,才能提高酒店业的服务质量,带给宾客满意的体验,帮助酒店留住客人,增加收益。

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