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酒店客房案例:丢失了的石头

来源:www.9first.com   阅读人数:  编辑时间:2016-08-03 18:50 A-A+

  一位台湾客人来到了杭州一家酒店入住,第二天早晨客人到西湖游览。晚上,台湾客人刚回到房间就很着急的出来找到服务员,说他的东西丢了。值班的服务员忙问丢了什么东西,在哪儿丢的。客人说丢了一块石头,早晨出去时放在客房的卫生间,晚上回来时就没有了。服务员听说是一块石头,认为没什么大不了的,就对客人说:“您先别着急,负责搞卫生的服务员已经下班了,等明天上班我去了解一下。”客人说:“等明天可不行,这块石头可不是一般的石头,对于我来说非常重要。”

酒店客房
 

  原来这是客人的父亲——一位台湾老兵,为了实现自己“死也要死到家乡的心愿”,于是老人在生前对自己的子女安排,让他们在自己死后的坟上埋上一块故乡的石头,再浇上一桶黄河水。现在住在707房间的这位台湾客人,就是特地回到大陆,在故乡的山坡上取了一块石头、打了一桶黄河水,准备带回台湾,了却老人生前的心愿。

  值班的服务员知道了事情的原委后,就向值班经理做了汇报,马上打电话找到白天负责清扫707房间卫生的服务员了解情况。清扫员回忆说:白天清扫卫生的时候,是看到在卫生间的地上放着一块石头,石头上还沾着黄泥,弄得地上都是。当时想:这石头有什么用,脏兮兮的,而且是放在卫生间的垃圾桶旁边,认为是客人不要的。于是就和垃圾一起扔掉了。

  值班经理决定马上寻找。可是饭店的垃圾是不过夜的,白天倒的垃圾此时已经运到了垃圾场。值班经理带着从家中赶回来的清扫员和其他几名服务员赶到垃圾场,幸好垃圾场还没有进行处理。在垃圾场工作人员的引导下,几个人打着手电筒,在脏臭的垃圾堆中寻找……终于找到了。

  虽然由于服务员的疏忽给客人带来了麻烦,可是客人对饭店的处理态度和结果还是满意的。台湾客人接过服务员找回的石头,幽默的说:“幸亏你们没有把那桶黄河水倒掉,要不你们还得派人去趟黄河边。”客人说完笑了起来。听了客人的话,服务员们心里的“石头”落了地,可却不是滋味。

  案例分析:

  从表面现象看,客房部值班经理的做法是值得称道的。晚上带着员工、打着手电在脏臭的垃圾堆中为客人找东西。但是仔细想想,这不是在为客人服务,而是对服务员工作过失的补救。本来是不应该发生的事。

  服务员在清扫客房卫生时,看到了这块石头,认为石头很脏没用。虽然是放在地上,但当时客人并没有退房,房间里的东西是客人的,服务员根本没有权力扔。而且,东西有用还是没用,不能由服务员来认定。就是“一分不值”,但那是客人的。而且不同的东西对于不同的人,价值是不同的。即使是客人退掉的客房,也不能以服务员的主观认定,那石头是客人扔掉的还是遗忘的。

  另外,一般的饭店对于如何判断客人的东西是要还是不要,是有明确规定的:那就是看客人的东西是放在垃圾桶里还是在垃圾桶外。放在垃圾桶里的东西视为客人不要的,而没有放在垃圾桶里,服务员就不能自作主张扔掉。

  由此看来,服务员在工作时要严格执行饭店的各项规定;要明确客人与服务员的位置和职能,事事以客人为中心。当客人发现石头不见了,找到值班服务员的时候,服务员应在任何情况下都应在第一时间内联系上相关人员,不应还没做就推脱,对服务员来讲,客人的事都是大事。服务员是为客人提供服务的,而不是为客人、为饭店制造麻烦的。也正像客人说的:要是把那桶水也倒掉,就更麻烦了。饭店业有句常说的话:服务无小事。但仔细想想,服务中本没有什么“大事”可言,但每一件“小事”,对于客人和饭店的影响,可能都是巨大的。

  课程名称:《洗衣服务(上)》

  1、Mary是杭州某酒店的洗衣房员工,为客人提供洗衣服务是他的主要工作之一。每次在收取客人需要洗涤的衣服时,她都会询问客人是否需要当面检查衣服。请问,她这么做的原因是什么?( )

  A、确定衣服的材质,并与客人确定洗涤方式

  B、确定衣服内是否有客人的遗留物品,若有交还客人

  C、确定衣服的洗涤时间,并与客人确定是否需要快洗

  D、确定衣服是否有破损或特别重的污渍

  答案:ABD

  2、下午五点,Jake收到了为8520号房张先生提供洗衣服务的通知,当他在收取衣服询问是否需要当面检查时,遭到了张先生的拒绝。对此,下列关于Jack的做法正确的是( )。

  A、继续劝说张先生,并当面为其检查衣服

  B、先与张先生确认好洗衣细节,然后将衣服拿到该楼层工作间进行检查

  C、先与张先生确认好洗衣细节,然后将衣服拿到洗衣房进行检查

  D、继续与张先生确认相关的洗衣细节,然后送往洗衣房进行清洗

  答案:BC

  3、Celia在为客人提供洗衣服务过程中,检查衣服时发现衣兜里有一张名片。对此,下列关于Celia的操作,表述正确的是( )。

  A、如果Celia是当客人面检查衣服的,则将名片直接交还给客人

  B、如果Celia是在该客房楼层工作间检查衣服的,则将名片送还客人

  C、如果Celia是在该客房楼层工作间检查衣服的,则将名片用干净的洗衣袋包好,待衣服洗涤完后,一起送还给客人

  D、如果Celia是在洗衣房检查衣服的,则将名片上交给洗衣房经理处理

  答案:AC

  4、Mary在为客人提供洗衣服务的过程中,收衣时与客人确认了洗衣服务的各个相关事项。对此,下列事项不包含在内的是( )。

  A、洗涤时间和送还时间

  B、洗涤方式和洗涤价格

  C、送还地点和送还人员

  D、是否需要提供快洗服务

  答案:C

  5、Dave在为入住的某女性客人提供洗衣服务时,发现收取的衣服中有该客人的内衣,考虑到检查内衣可能会让客人尴尬或不满,于是自主取消了该内衣的检查环节。( )

  ● 正确

  ● 错误

  答案:错误

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