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酒店客房建立流程的重要性

来源:http://www.9first.com/   阅读人数:  编辑时间:2015-07-08 17:47 A-A+

  某日,酒店领导因需要参观酒店客房,客房部经理带一行数人进入一间客房后,领导立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作闭房而不出售,话音未落,门口已有两个客人拎着行李探头探脑,自言自语:“是这个房间吗?好像已有人住啦。”这说明什么?说明总台并不知道这间客房有客人参观。

  以上案例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序的流程应当是:1、带客人参观之前先看房态,选好房间2、通知总台参观房间封闭并暂停出售,然后才开门供人参观。这一程序并不复杂,但为什么还会发生类似以上情形呢?答案很简单:要么没有建立这一程序,要么已建立这一程序但没有执行,随意使然。

  假如未曾建立这样的程序,有了教训之后建立起来就是了。但据事后了解,这几家酒店都建有这样的程序,当询问开门者:“你怎么不看一下房态表呢?”时,她们的回答也惊人的相似:“我还以为是空房。”有的还会补充说:“现在住房率不高,不一定都有人住。”有程序不执行,心存侥幸,粗枝大叶,这就是频频出错的原因。

  这些问题的原因追根究底还是酒店管理的问题。这是因为,没有建立必要的程序,服务中因此出了差错,当然是管理的问题;即便有了程序,管理人员没有带头执行,服务员也随意而为之,从根本上说,还是管理的问题!

  课程名称:《如何有效预测客房出租率》

  1、收益管理也叫收入管理,以下哪些是表示收益管理的?()

  A、Revenue Management

  B、Income Management

  C、Yield Management

  D、Earnings Management

  答案:AC

  2、酒店收益管理能解决酒店的什么问题?()

  A、提高管理水平

  B、合理分配资源

  C、提高服务水准

  D、准确估计需求

  答案:BD

  3、酒店收益管理包括哪些具体内容?()

  A、需求预测

  B、超量预订

  C、客房分配

  D、定价

  答案:ABCD

  4、商务散客有哪些特性?()

  A、对酒店没有特别的偏好

  B、一般来说都有预订习惯

  C、是酒店最重要的客源市场之一

  D、对酒店要求比较高

  答案:BCD

  5、如果酒店要提高收入,有效措施有哪些?()

  A、提高房价

  B、降低房价

  C、增加出租房数

  D、提高出租率

  答案:ACD

  6、收益管理是以怎样的方式来把适当的产品销售给适当的顾客?()

  A、尽快且最高的价格

  B、适当的时间但尽可能高的价格

  C、尽快但是适当的价格

  D、适当的时间且适当的价格

  答案:D

  7、酒店收益管理的最终效益是?()

  A、管理的有效

  B、酒店的品牌

  C、员工的方便

  D、利润的增加

  答案:D

  8、“RevPar”指的是什么?()

  A、平均每间房收益

  B、酒店出租率

  C、客房收入

  D、平均房价

  答案:A

  9、“长住客”在酒店的定义是至少住满()天。

  A、7

  B、10

  C、14

  D、15

  答案:C

  10、酒店收益管理中的预测原理是什么?()

  A、借鉴其他酒店的经验及预测方法

  B、对自己酒店的过去和现在的数据进行分析

  C、根据市场调查所得数据进行分析

  D、酒店管理层根据酒店规模及季节进行预测

  答案:B

  11、“ADR”表示什么?()

  A、平均每间房收益

  B、酒店出租率

  C、客房收入

  D、平均房价

  答案:D

  12、在春节期间,酒店为了提高客房出租率会适当调整房价,在这期间入住酒店的散客称为?()

  A、门市价散客

  B、旅行社、旅游公司散客

  C、特价散客

  D、商务散客

  答案:C

  13、门市价散客的特性是?()

  A、一般来说没有预订的习惯

  B、对价格的敏感度不高

  C、对酒店没有特别的偏好

  D、有一定规律性

  答案:ABC

  14、关于酒店的预测说法正确的是?()

  A、只需要通过对过去的数据资料进行分析,就能明确未来的发展趋势

  B、预测必须以天为基础

  C、必须提前30到60天(甚至于90天)进行预测

  D、为了做出准确的预测需要收集各种各样的信息

  答案:BCD

  15、酒店晨报表中,每一个酒店的管理层人员都会特别注意的数据有(),这些数据也给酒店出租率的预测提供了有效信息。

  A、酒店出租率

  B、出租房数

  C、酒店客房收入

  D、最低房价

  答案:ABC

  16、酒店总房数为350间,出租客房数为280间,求该酒店的出租率。()

  A、60%

  B、70%

  C、80%

  D、90%

  答案:C

  17、以下关于平均房价说法正确的是?()

  A、ATR:客房收入(不包括固定收入)/出租客房数(不包括固定客房数和自用房及免费房)

  B、ARR:客房收入(包括固定收入)/出租客房数(包括固定客房数但不包括自用房数和免费房数)

  C、AHR:客房收入(不包括固定收入)/出租客房数(包括固定客房数和自用房数及免费房数)

  D、以上都正确

  答案:AB

  18、某酒店客房收入162,000RMB,其中固定收入(办公室收入)12,000RMB,出租客房数300间,固定客房数20间,自用房5间,免费房3间。根据以上数据求该酒店的平均房价:ATR、ARR、AHR分别是?()

  A、ATR551.47RMB;ARR554.79RMB;AHR540.00RMB

  B、ATR554.79RMB;ARR525.97RMB;AHR551.49RMB

  C、ATR525.97RMB;ARR551.47RMB;AHR554.79RMB

  D、ATR525.97RMB;ARR554.79RMB;AHR551.49RMB

  答案:A

  19、某酒店客房总收入150,000RMB,总房数350间,付费出租房数280间,出租率80%。根据以上信息求该酒店的Revpar?()

  A、535.71RMB

  B、428.57RMB

  C、532.57RMB

  D、342,85RMB

  答案:B

  20、350间客房,预订房数120间,取消率为10%,当日在住房数为150间,求该酒店可用房数是多少?()

  A、92

  B、80

  C、102

  D、100

  答案:A

  21、豪华间总数为150间,豪华间预订房数为92间,当日在住豪华间为50间,豪华间取消率为5%,求该酒店豪华间可用房数是多少?()

  A、12

  B、13

  C、10

  D、15

  答案:B

  22、《如何有效预测客房出租率》中指出:预测的作用主要包括?()

  A、为各部门合理安排人员

  B、使酒店管理人员及时掌握未来预订状况

  C、调整客房分配

  D、调整价格策略

  答案:ABCD

  23、显示入住状态的房间有?()

  A、免费房

  B、维修房

  C、付费房间

  D、自用房

  答案:ACD

  24、酒店收入高低的一个指标是?()

  A、平均房价

  B、最高房价

  C、最低房价

  D、门市价

  答案:A

  25、会提前预订,保证性预订可能较大,对酒店来说比较好控制的客户群体是?()

  A、旅行社

  B、旅游公司散客

  C、长住客、会议客

  D、旅游团队

  E、门市散客

  答案:ABCD

  26、一家五星级酒店有350间客房,某月9日出租率为90%,10日退房数为160间,10日当日实际已预订房数35间,10日当日预订50间,10日无预订散客房数为20间,10日延住房数12间,10日应到未到房数1间,10日取消房数15间,10日提前退房10间。试计算10日得出租率是多少?()

  A、90%

  B、60%

  C、70%

  D、80%

  答案:C

  27、《如何有效预测客房出租率》中关于以下说法正确的是?()

  A、旅行团队的特点是必须通过旅行社去预订

  B、长住客这部分收入非常不稳定

  C、商务散客订房意识较强

  D、门市价散客一般付的价格都比较高

  答案:ACD

  28、如何对酒店的客源市场进行分类?

  答案:

  1.门市价散客 Rack Rate

  2.商务散客 Cooperate

  3.特价散客 Package

  4.旅行社、旅游公司散客 Wholesale

  5.长住客 Long Stay

  6.会议团队 MICE(Meeting,Incentive,Convention,Exhibition)

  7.旅游团队 Tour Group

  29、酒店A的总经理面临着这样一个问题:一个已订房的旅游团到达了他的酒店大厅,但是此时酒店因客满不能为其提供住宿。他打电话给讲师所在的酒店B,希望能帮他解决该问题。讲师的任务是:提供10间房,每个房间放上最好的水果。同时,讲师享有的待遇是:酒店A对10间房全部支付门市价,并承担所有水果费用。对于讲师所在的酒店而言,虽然出租率也非常紧张,但是在前一天讲师就给酒店的预订部、前台和销售部都做了沟通,也布置了任务,确保预留20间客房。因此,讲师胸有成竹,并很快打电话给他,说没问题。出于朋友的关系,讲师给他的房价打了八折,八折后的房价也高于讲师所在酒店前台很多。问题:试分析酒店A的问题出在哪里?该如何改正?

  答案:

  酒店A的问题在于:预订部、前台、销售部都没有在意第二天的客房供给。酒店A内上至经理下至员工几乎没有人意识到客房出租率预测的重要性,进而导致预订部与前台在不知晓客房供给的情况下,持续不断地接纳订单,以致于多订了一个团,使其自己的酒店进入一种尴尬的困境。酒店B则处理得很好,它在保证自己持续稳定运营的基础上,不但帮助了别人,得到了别人的感激,同时自己也获得了收益。

  由此案例可以看出:如果预测意识不强或者对房间的控制不是很好,会给酒店带来很大的损失。任何一家酒店都应该以预测为基础,将预测作为一个非常重要的数据。

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