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总经理眼中称职的客房部经理

来源:http://www.9first.com/   阅读人数:  编辑时间:2015-07-23 18:20 A-A+

  客房是酒店的主要产品,是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所。客房部是酒店向客人提供住宿服务的部门,也是酒店的重要营业部门,其重要性可以用一句话加以概括:“客房是酒店的心脏”。如果一家酒店的心脏停止跳动,那么该酒店的一切运作,包括营销、前厅、财务、工程等部门的运作,都会失去意义。如果这家酒店没了“心脏”,那么该酒店就仅仅是一家酒楼而已了。因此,客房部在酒店中的地位是相当重要的。要做一名称职的客房部经理,必须充分了解客房部的地位作用和业务特点,并依此制定工作目标和工作计划,有效地履行经理的职责。

客房部的地位作用

(一)客房收入是酒店营业收入的主要来源

  客房收入一般占了酒店营业收入的50%以上,有的酒店甚至超过了70%。如果客房收人低于总营业收入的50%,那么该酒店的经营效益将会较差。一般而言,凡客房收入是酒店营业收入的主要部分,而餐饮和其他收入仅是配角的酒店,其GOP率(总毛利润率)都会比较高。客房的收入也是酒店毛利收入的主要部门,相比于餐饮营业,其经营成本要低得多。因此现时大部分酒店投资人都会十分注重客房资金的投入比例,注重客房配置的数量和客房装饰的质量。

(二)客房服务是衡量酒店服务质量高低的主要标志

  每一位下榻酒店的客人,除了大堂和前厅给他留下第一印象之外,能否取得客人的信任感和满意度主要还是看客房情况。客房服务质量的高低,直接影响客人对酒店的满意度。客房服务水平可以说反映了整个酒店的服务水平,也是衡量一家酒店管理和服务质量高低的主要标志。

(三)客房是“价”与“值”的标杆

  客人选择入住的酒店,首先关注的是房价,这个房价是否承受得了,是否“物有所值”,然后才是其他相关问题。因此,酒店客房的装饰布置是否格调高雅,美观宜人,设备与用品是否齐全和质量的高低,服务项目是否周全,房间的卫生是否整洁,员工服务是否热情周到,都会给客人留下最直观的感觉。客人对客房价格的评判是不是“物有所值”,客房就是“价”和“值”的一个衡量标杆。酒店的“回头客”之所以回头,酒店的“忠诚客”之所以忠诚,最主要决定因素仍是客房的状况、价格和服务。

(四)客房是联结市场销售和顾客消费的桥梁

  客人只有入住客房,酒店的设备设施才能发挥作用,酒店营销部门的业务活动,包括广告宣传、预订营销、拜访客户和签订合同,都是以客房为中心产品开展的。在网络时代,远程网上订房已成为酒店营销的重要手段,也只有客房这一产品,才能大规模实施网上订房,而酒店其他产品,如餐饮、娱乐是不适宜成规模远程预订的。每家酒店如果要把会议产品做好,无一例外都是将原有的客房协议客户作为主要的业务资源去开拓。所以客房与顾客的联动作用十分明显,顾客和协议单位为酒店起了一个“活广告”的鲜活形象的推销作用。

(五)客房部的服务和管理规程是酒店服务和管理规程的“标高”

  在酒店的各种工作规程中,客房部的工作规程是最有序、最细致、最严密,也最有实在可量化指标的。

  客房部管理和服务规程,包括工作流程、卫生检查制度、安全保障措施、员工培训流程等,其操作的标准化、制度化和程序化水平的高低,反映出一家酒店服务和管理规程的科学性和规范性的“标高”。

  作为一位合格称职的客房部经理,了解客房部的作用和地位,是做好本职工作的基本要求。了解的程度越是透彻,其眼界就越高,其业务水准也就越能提升,其职业化的程度也就越专业。

二、客房部的业务特点

(一)劳动强度大,劳动技术含量较低

  客房部24小时昼夜运作,是酒店运营时间最长的部门之一。酒店一般会按年均开房率和员工的理论人均日工作量配置员工,人员机动性不大。在一年中的业务高峰中,有许多时间段客房的入住率是高于年平均人住率的。因此在这些时段中,员工工作时间更长,劳动强度更大,员工的工作时间与房况的卫生整洁状况有直接联系。工作需要细致才能做好。客房部的员工相比于其他部门(前厅、餐饮、娱乐),劳动强度相对较大。许多酒店在招聘实习生来店工作时都有这样的体会:实习生最不想去的部门是客房部,其次是餐饮部,再次为娱乐部。由于客房部的工作可量化程度高,劳动强度大,且劳动的技术含量又不高,因此给部门的员工管理工作带来诸多困难和问题。酒店部门劳动状况的差别,是各部门工作实况的综合反映,而不是某一个人事先故意设定的。要做好客房部的管理工作,并非易事,而要把一个客房部打造成一个员工比较满意的工作部门,更非一日之功。

(二)工作琐碎,随机性大

  客房的服务项目多而琐碎,从卫生整洁、物品补充、设备维修和随时根据客人要求提供的服务项目,多达几十项。在提倡个性化服务的今天,许多服务要随客人喜好要求而定,事先难以掌握。又因客人在客房逗留时间长,所以客房服务的随机性也大,这样势必给员工的劳作增加了难度。

(三)私密性要求高

  客房在售出之后就成为客人在酒店的私人领地,客房服务对私密性的要求很高。未经客人同意不能随意进入客房,在提供服务时要尽量少打扰客人,因此对客服务要提倡温馨、细致,才能给客人提供一个“居家亲情,恰到好处”的服务氛围。

(四)安全生产任务繁多,责任重大

  客房区域情况复杂,不同国籍、不同类别的客人人住,人来人往,昼夜运作,安全要求高。客房是客人在酒店停留时间最长的地方。一般而言,客人下榻酒店在客房时间会超过50%,因此,可能产生的治安、消防、盗窃等安全问题是最为集中的。各种资料表明,大多数酒店的安全事故发生地是在客房。因此,客房部所担负的安全生产任务是最为繁重和切实的,稍为不慎,就会造成不可挽回的损失。

(五)业务面广,协助性强

  客房部管理范围大,人员众多,工作涉及前厅、营销、餐饮、娱乐、公共卫生、工程、保安等,需要与各部门保持良好的协作关系,才能提供高效优质的服务。酒店业务活动之所以称为团队活动,也是从上述的各部门协作性强而界定的。

  作为一名合格称职的客房部经理,只有充分了解客房部的业务特点,才能制定并完善各种服务和管理措施,有效地改善和提高酒店客房服务的水平。

三、客房部经理素质的“五个力”

  客房部经理负责客房部的行政事务管理和营业管理,确保酒店经营管理方针在部门的贯彻落实。

  在客房部经理各项职责中,有一些是常规的工作职责,只要通过正常的组织行为大多可以有效实施。而有一些职责是比较缺乏指标性的,有较大的模糊弹性评价空间,就不大容易做好。如制定各项管理和服务的工作规程、服务质量标准、安保制度等,通常是在酒店开业前就充分准备就绪的,客房部经理不用花费太多精力去研究和探讨。但要不断完善这些制度和措施,就要根据各酒店的实际情况,洞察具体的环境和各种客观条件,才能加以修正、改进和完善,才能与部门的运作相匹配。又如,要考核下属的业绩是较好掌握的,只要通过数字化和表格化的管理,就可以取得比较中肯的业绩评价。而要对员工进行激励并制定和实施有效的激励措施,就不那么简单。需要考虑的问题较多,既要考虑短期激励,又要考虑长期可持续运作,才能让员工感受到部门工作的发展前途和想象空间。有时分配奖金比获取奖金还要难。至于组织部门员工培训,更是一项长期细致的系统工程,没有较高的综合素质的经理.其培训也只能是平淡无奇的应付文章而已。

  在了解客房部的地位作用、工作特点和经理的职责之后,就要根据上述的基本情况,对客房部经理提出有针对性的素质要求。相比于酒店其他部门,客房部经理的素质应更加综合、更加全面,才能成为一名称职的经理。简而言之,客房部经理素质应具备“五个力”,即亲和力、执行力、培训力、协调力和创新力。

(一)亲和力

  客房部的工作特点之一是员工劳动强度大,工作简单重复,技术含量不高。相比于前厅部和营销部等部门,客房部员工的文化程度不高,具有大学专科学历的员工比例更低,员工的流动性较大。面对客房部的工作环境和员工构成,经理是否有亲和力是部门工作成败的重要因素。在正常状态下,管理者与员工的关系应该是亲近友好、彼此尊重、相互支持的关系。实际上要做到这一点,主动权在管理者手里。亲和力是通过自己的言行举止吸引对方的一种力量,看不见摸不着,只能靠感受得到。如果经理的性格是天生乐观,爱和员工打成一片,喜怒哀乐无所掩饰,很容易得到员工认可;如果性格比较内向,则应有意为之,有意识有目的走近员工,亲近员工,为员工办实事,以此弥补性格上的不足。因此,经理要做好本职工作,首先要想方设法取得员工的信赖,让员工对经理有一个信任感。经理应从员工角度多为他们的工作和利益着想,采取实际行动去维护部门和员工的合法权益,为他们多讲实话多办实事,才能让员工感受到经理真诚爱护员工的亲和力。

  (1)深入基层,了解员工的思想状况和需求,建立一种互动机制。让员工有苦有怨有地方诉,有人可以倾吐、发泄,缓解他们的焦虑情绪。

  (2)在分配制度上要建立浮动工资激励制度,分配好浮动工资。

  (3)安排好实习生和新员工的“月度评优”制,采取多种形式给予员工激励。有的酒店为了不让月度新员工评优陷于单调,还在评优的基础上,再单设“月度新员工进步最快”评选。这样能让那些能力较低又没办法在短时间内争得优秀的员工也得到激励,并在部门的“员工成长历程”板报上亮相,这对于克服这些弱势员工的自卑心理无疑是一项有积极意义的工作;又如有的酒店根据员工兴趣,举办员工参加的“调酒培训班”、“英语口语培训班,,等,或让员工制作各种客房饰品,以达到发挥特长、增长知识、提高工作兴趣的目的,也是十分可行的。

  (4)安排分配好部门资源,包括培训、出外学习、酒店内部岗位轮训等,拓宽员工视野,提高自信心。

  (5)酒店争取对月度超额住房率给予单项奖励。客房部应根据部门运作的实际情况,制订“月度超额住房率奖励方案”供酒店管理层批准实施。每家酒店的年度预算指标是经业主或董事会批准执行的,但每月住房率一般不会均等。而在业务高峰入住率超出年度平均住房率的月份,员工都会付出超常的劳动。客房部为完成工作任务相对来说是被动性地运作,没有主动调整工作的权限空间。如果考虑到客房部员工的劳动强度和劳动特点,酒店管理层给予月度超平均住房率的相应奖励,应该说是得大于失,酒店付出并不多(客房部的员工平均工资在酒店各部门中也是中下水准),而获得的综合效应却很大。

  (6)挑选好合适的主管。酒店业名人希尔顿先生说过:“挑选好部门经理,是做好酒店管理的基础。”而挑选好合适的主管,也是做好客房部业务的基础。客房经理只有拥有得心应手的主管核心小团队,才能更好地上情下达,有效地形成上下沟通的温馨工作氛围,调动员工的工作热情,才能持续地维护一个稳定的工作环境。

(二)执行力

  对制定的管理制度、工作规程和安全制度有较强的执行力,就要求客房部经理有踏实和细致的工作作风。

  客房部的工作烦琐、枯燥,员工的机动时间少,卫生工作要求细致,安全责任重大,而部门的各项工作又是由一个个细小的环节构成的,每天每月每季要做的工作几乎夜以继日,从不中断。因此部门各班组的工作执行力度一定要比较到位、扎实。

  1.制定部门工作目标

  应根据各酒店客房的现实情况,确定部门的月度、季度或年度工作目标。经理制定这些工作目标要切合实际,制定的工作目标应是能够实现的,不能实现的工作目标只会损害经理的威信。若干次的工作目标不能实现,将极大地危害员工对经理的信任感。

  2.在部门实行表格化、数字化管理

  正因为客房部的日常工作繁多,要将部门工作做得有序有效,将每天每周每月工作进行表格化和数字化管理是十分必要的。这样对于下属员工的考核和奖罚都有依有据,而且通过表格化和数字化的管理,还能从中获得大量可供研究和分析的资料,制订更有针对性的工作方案,完善客房部的各项管理和服务工作。

  3.要用“五个常”推进部门的工作

  客房部经理的执行力,很大程度表现在日常工作中的规范化、标准化和制度化方面。要用“五个常”让部门工作更加扎实。

  客房部工作的“五个常”,是指:

  (1)常规范

  即是对酒店和部门已制定的各项管理和服务制度要制订学习和再学习的计划,在每年的不同阶段,组织管理人员和员工进行学习,督促和检查实施的情况,维持部门工作的规范化、程序化和制度化。

  (2)常检查

  即对部门工作地域,包括客房和公共地域的卫生、安全生产,应经常组织检查,以保证各项工作的标准化和正常状况。

  (3)常维护

  即对部门地域的设备设施应保证日常的维护工作。为了让客房部的日常维护设备设施工作更有效率和效益,在部门设置一个“万能工”的做法,或增加一名“万能工”的编制,可以及时解决许多客房的灯具、电器、抽水马桶、淋水花洒等小维修工作,大大提高了工作效率和对客服务的及时性。

  (4)常培训

  要推进客房服务细致化,有必要将客房部的培训工作日常化,才能适应客人服务的个性化、人性化的需求。对服务培训的日常化,可以提高员工的技能水平和服务水平,也给员工提供一个增加个人价值的机会,有效地稳定了员工的情绪。

  (5)常总结

  通过阶段性的工作总结,表彰先进激励后进,对于员工而言,是一种切合自身利益需求的部门举措。

(三)培训力

  培训是客房部的一项日常的工作,经理应具备综合的培训能力。

  客房部的培训工作开展效果,与经理自身的综合素质有极大的关系。除了熟悉本部门的业务流程、各项服务和管理规程之外,经理还应具备有培训师的资格。

  一般而言,客房部经理也是酒店的合格培训师之一,其本身除应具备有对部门员工直接培训的能力之外,还应有较强的组织培训的能力,应针对本部门的培训工作制订每年、每季和每月的培训计划,并对部门级的培训亲自参与,对班组级的培训给予切实的指导。

  客房部是酒店三级培训制度的发源地和实践地,部门培训和班组培训是酒店三级培训制度中最基础的二级,许多培训的理念、程序、方法、制度和精彩范例可以说都是从客房部的工作实践中产生的。例如:要制定酒店《客房细致服务工作手册》,就需要客房部长期的工作实践和培训实践,经过不断筛选和比较、归纳和总结,变“个性化服务”为“共性规范”,将服务实践活动变成具有理论指导的程序化的服务产品。一家酒店要形成各种行之有效的服务规范,缺失客房部的长期培训实践和客房部经理的倾力参与是不可想象的。

  客房部经理还应具备较强的外语交流能力。在一家大型的五星级酒店中,在与常住客和公寓客人中的外国客人的服务交流中,没有外语交流能力,就不可能感受到客人的所想所思,就不可能制定针对客人需求的个性化细致服务举措,这也是在服务实践中我们熟知的一条行业规则。

(四)协调力

  客房部管理的范围很广,人员众多,工作区域涉及整个酒店,不仅需要客房部内部,包括楼面、洗衣房、布草间、公共卫生部等保持信息畅通,协调一致,而且还要同其他部门保持密切联系,相互合作。只有与各部门的协调工作做好,才能保证提供高效、优质的客房服务。经理应具备较强的协调能力。

  客房部应与前厅部经常协调,了解当日的入住率、重要客人入住和每月的营业高峰,以做好各种应对准备。

  客房部要与营销部经常沟通,以了解各种商务活动包括会议接待的情况。

  客房部要与工程部协调,以保证客房维修的工作进度,尽可能多地提供可开房数,增加营业收入。

  客房部要与保安部协调,以确保客房区域安全生产的落实和各种安全设备设施的正常工作。

  客房部要与财务部协调,以保障采购客户用品的品种、数量和质量的落实,同时反映员工的劳动情况,争取“月度开房率超额奖励制度”的实施。

  客房部要与人事部门协调,以保证人力资源供给的数量和质量,做好部门人力安排,同时对店级的培训开展与之配合协作。

  客房部要与餐饮部协调,以保证送餐服务的良好和餐饮布草洗涤的正常运转。

  因此,做好客房部的工作,经理的协调能力是十分重要的。

(五)创新力

  在一个人性化的社会,客人的住店需求更多地是满足其个性化的要求。在个性化服务中,客房部是最主要的阵地。客房服务的个性化发展,很大程度上是依赖于客房部创造性的劳动实践,依赖部门的领导者——经理的创新力。

  客房的创新力可从两个方面着手开发,其一是在酒店现有的客房数量和类型中,发挥想象空间,适应社会各类型的客人需求,将一小部分房间布置成为个性化强烈的房间,如新婚房、女性客房、奥运客房、绿色客房。例如在布置绿色客房时,可以与一些绿色环保产品的企业进行合作,互通有无,资源共享,利益共分,做到投入少,收益好,取得共赢。另外组织部门员工参与特色客房的布置,用员工的心灵手巧制作一些不花钱或少花钱的饰品,以营造客房特色气氛,这是许多酒店的客房部已经实验并行之有效的创新举措。除了激发员工的劳动热情之外,也凝聚了部门员工的向心力。

  其二是对各种服务方法和服务规范的创新。为了适应对客细致服务的需求,尽最大可能让客人感受到客房服务的温馨细致、居家亲情和恰到好处。有的酒店将客房细致服务进行系列化,在长期服务实践的基础上,总结编纂了《客房细致服务手册》,作为各级员工培训和工作时的指导手册。他们将客房细致服务的工作制度化,从“收集信息”、“制订服务方案”、“评审机构”、“整理案例”到“奖励方法”等进行系列整理形成一套规范化的管理制度。另外,在对客服务方法方面,将千百个个性化的服务案例,依照客人的不同类型进行分类整理,如“长住客人”、“初次人住客人”、“熟识客人”、“久别客人”、“知名客人”、“新婚客人”、“儿童客人”、“生病客人”、“醉酒客人”、“残疾客人”等分为十个类别编写出不同的服务方法。将“个性化服务”案例变为具有“共性规范”的服务流程,进而制定部门的Et常培训安排。从“部门培训”、“班组培训”和“现场培训”几个方面加以实施,让员工在对客服务之前就有一套可资借鉴和操作的工作手册。

  类似这样的服务创新活动是很有实践意义的工作,这些创新活动的开展,与经理的创新力有着十分密切的因果关系。客房部的经理如果能够在酒店各种业务最综合的部门——客房部中,通过自己的实践活动,不断提高素质,完善自己,那么就一定能成为一名合格优秀的职业经理人。

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