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沟通不良引发的客房投诉

来源:http://www.9first.com/   阅读人数:  编辑时间:2015-07-10 16:20 A-A+

  某酒店的早上,玖兰先生来到了前台,前台接待员小刘接待了玖兰先生。玖兰先生表示周日想到青岛会朋友,不回来住,但想将行李放在房间。当时只有小刘和客人在,故两人协商内容,其他人员不得而知。

  月末,玖兰先生结账,看账单时,大怒,携翻译至大堂副理处投诉。

  玖兰先生:我X月X日那天上午,我到前台,找的那个高个子大眼睛的女孩(正是小刘的外貌特征)说过此事。她答应我周日外出可以把行李放在房间,而且这天的房费是不收的。但我今天结账,却发现收了我那天的房费„„

  对方公司对此事特别不满,认为酒店不讲信用,对酒店的服务产生质疑,要将店内长住客全部搬走。

  大堂副理就此事展开调查。问询前台接待员小刘,小刘说:当日客人确实到过前台,说过他要外宿的事情,因为觉得对方公司是我们酒店的重要客户,就答应了他的要求。而且告诉他,外宿时可以将行李存礼宾处,我们将给他保留房间,等他周一回来时还可以住在相同的房间。客人当时听了还很高兴,还以为客人已经明白她说的意思,虽然觉得有点奇怪,但也没深问.

  由于玖兰先生认为酒店已经答应他行李可放在房间且不收当日房费,就开开心心的到青岛去玩了。而店方因房间内有行李,客人又是长住客,就很自然的加了一夜的房费。

  投诉的原因来自宾客和接待员之间的误会。因为这次误会,致使酒店投入了大量的人力、物力、财力才拉回了这一客户,平息了风波。

  案例分析:酒店的宾客来自世界各地,相同的一句话在理解上也会有很大差异,所以员工在和客人交流时,一定要弄清楚客人意思,才能做好服务。如果在员工不能直接与客人沟通是,课求助于酒店其他员工。

  案例中的小刘,和客人之间产生误会,虽然觉得在与客人交谈中存在疑点,但没有进一步落实,从而引发的投诉。

  在工作当中,我们还应注意,长住客因房价较低,所以住房协议中常注明不允许中途退房。故有长住客住期未满,要求退房的,在不掌握住房协议的前提下,应先问询营销部门.

  课程名称:《客房产品价格分析与决策》 讲师:杨波

  1、一家酒店有246间客房,客房门市挂牌价为800元,该酒店去年某月的客房出租率为75%,平均房价为450元,则收益率为多少?( )

  A、42.19%

  B、56.25%

  C、75%

  D、52.68%

  答案:A

  2、饭店进行客房产品的价格决策,要把握哪些定价的基本原则?( )

  A、基础收益率原则

  B、现实最佳收益率原则

  C、形象战略原则

  D、价后增效原则

  答案:ABCD

  3、下列哪项为客房产出率公式?( )

  A、产出率=实际客房收入/可能的客房收入

  B、产出率=实际平均价格/理想平均价格

  C、产出率=出租率*实际房价销售系数

  D、以上都不是

  答案:AC

  4、2007年苏州市范围内所有星级饭店的平均客房出租率为54.69%,平均房价为346.38元/间,则平均每间可供出租客房收入【即 RevPAR】为多少?( )

  A、202.78

  B、189.44

  C、172.65

  D、231.75

  答案:B

  5、某饭店当前出租率70%,平均房价80美元,正在考虑把平均房价提高到100美元,再假设供应一间客房的边际成本是15美元。该酒店必须达到怎样的出租率才能得到与目前相同的净客房收入呢?( )

  A、45.5%

  B、14%

  C、53.5%

  D、36.7%

  答案:C

  6、下列关于千分之一定价法的说法正确的是( )。

  A、千分之一法是国际上比较通用的一种客房定价法

  B、计算公式:客房价格=酒店建造总成本/酒店客房数*1/1000

  C、此法计算出来的客房价格是精确

  D、此法并不是具体指导酒店经营的价格,而是重在指导酒店的投资回报

  答案:ABD

  7、下列关于实际平均房价与理想平均房价的表述,正确的是( )。

  A、实际的平均房价=某一天出售客房的总收入/卖出去的房间数

  B、理想平均房价=(某天客房的最低收入+客房最高收入)/当天出售的房间数

  C、如果理想平均房价比实际平均房价高,说明酒店的经营很好

  D、如果实际平均房价比理想平均房价高,说明酒店的经营很好

  答案:AD

  8、下列关于“RevPAR”的表述,错误的是( )。

  A、RevPAR是指酒店平均每间可供出租的客房所产生的营业收入

  B、RevPAR=平均房价×客房出租率

  C、RevPAR=客房实际收入/已出租客房数

  D、在实际运用中,Rev PAR则能真实地反映一家酒店的经营效益

  答案:C

  9、一家酒店有246间客房,客房门市挂牌价为800元,该酒店去年某月的客房出租率为75%,平均房价为450元,那么它的客房实际收入、目标客房收入、收益率分别为多少?

  答案:

  客房实际收入:246间*30天*75%*450元=2490750元

  目标客房收入为:246间*30天*100%*800元=5904000元

  收益率为:2490750/5904000*100%=42.19%

  10、某饭店“理想平均房价”的计算

  某饭店有客房500间,各类房间数量及门市价如下: ◆ 单人房200间,280元/间; ◆ 标准间150间,320元/间; ◆ 普通套房100间,480元/间; ◆ 豪华套房50间,600元/间; 假设当日客房出租率为95%,即出售475间各类客房,问题:那么相对应的最低客房收入、最高客房收入、理想平均房价分别为多少?

  答案:

  最低客房收入:200×280+150×320+100×480+25×600=167000元

  最高客房收入:50×600+100×480+150×320+175×280=175000元

  理想平均房价=(167000+175000)÷2÷475间=360元

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